企业追求的永恒目标:高可靠性

我国民用企业在可靠性工作中取得的成绩让我深受鼓舞。这些企业对产品可靠性的重要性认识之深刻，采取的提高产品可靠性措施之具体令人振奋
　　我们不能把质量仅仅作为口号写在纸上、说在嘴上、贴在墙上，而必须切实把以可靠性工作为重点的质量要求渗透到产品形成的全部过程和细节中去

最近，笔者有幸阅读了国家质检总局和工信部即将在深圳召开的“全国质量管理暨可靠性现场经验交流会”的经验材料，我国民用企业在可靠性工作中取得的成绩让我深受鼓舞。这些企业对产品可靠性的重要性认识之深刻，采取的提高产品可靠性措施之具体令人振奋。现略举几例——

金龙联合汽车工业(苏州)有限公司：随着中国加入世贸组织，召回制度的深入执行以及激烈的市场竞争，迫使客车企业将可靠性作为研究重点。

长虹集团：可靠性是提高品牌美誉度的基础，要把可靠性作为核心技术进行培训，通过一批企业的努力，实现中国由制造大国向制造强国的转变。

海尔集团：在如今这个产品以可靠性取胜的年代，可靠性技术发挥了越来越重要的作用；把贴近用户的高可靠性渗透到所有影响产品的部门，实行从“保修到保证的质量战略”。

中兴通讯：可靠性工作已经成为实践公司质量战略、提升产品质量的支撑业务，为提升产品质量发挥了重要作用。

山东滨州渤海活塞股份有限公司：产品可靠性已成为滨州活塞通往国际市场的大门。

石瑞康公司：任何脱离以质量为根本的竞争活动都是空中楼阁。

迈瑞公司：可靠性是质量的时间坐标，是产品质量的体现，直接决定产品的竞争力。

阅读完材料后，就“高可靠性是企业追求的永恒目标”这一事实，笔者颇有感想。

产品可靠性 :成为我国参与国际竞争的关键

我国的产品就其性能而言，虽与国外产品仍有差距，但最重要的差距还是产品的可靠性。

据金龙联合汽车工业（苏州）公司的介绍，我国客车的首次故障里程是1000公里至5000公里之间，而国际是16000公里至20000公里之间（差距在4倍到16倍之间）。我国客车平均故障间隔里程（MMBF）为2000公里至5000公里，国际的MMBF为14000公里至17000公里（相差3.4倍至7倍之间）。可靠性不足，是中国客车在进入国际市场竞争时的最大硬伤。在家电行业，方太集团受到德国米勒产品10年不坏的触动，在厨电行业率先推行5年保修。这两个例子有一定代表性，从中可以看出，我国不少企业的产品可靠性与国际同行相比，存在明显差距。

上述企业在可靠性工作方面是国内同行中开展得比较成功的，与国外相比尚且有如此差距，其他行业产品的可靠性与国际同行相比，差距可能更大。可见，提高产品可靠性是当前我国企业面临的一个既突出又紧迫的问题，是增强产品国际竞争力的关键环节。

可靠性 :是影响企业盈利的关键

笔者一直认为，高可靠高质量是企业追求的永恒目标，然而，仍然有很多人对此提出质疑，认为企业应当是追求利益的最大化，即盈利能力。那么，生产制造型企业如何追求盈利呢？

试问，如果一个企业的产品在用户手中故障频发，售后服务成本居高不下，虽然拥有高产值，但实际的利润率、美誉度、品牌形象等并不好，又如何能够实现高盈利呢？根据方太集团介绍：若按照5年保有量为500万台的年服务费用计算，每增加一个百分点维修率，将直接带来增加200万元以上的年服务成本，每增加5个百分点的维修率则需要增加1000万元的年服务成本。海尔公司介绍，在美国一次上门服务的人力成本竟高达75美元。如此高昂的人力成本已经不允许家电产品存在质量缺陷。

我们回想一下最近几年来大量因质量原因召回的产品，给其企业造成的巨大损失是可想而知的。建议那些想要获得利益最大化的企业，想要在同行业中取得超额利润的企业，不妨也认真在内部展开一次全面的调查，计算一下因产品不可靠而带来的利润损失是多少。

可靠性:是企业创建品牌的关键

改革开放以来，消费者买品牌、穿品牌、用品牌已成为主流，我国的企业逐渐认识到了品牌的重要性，纷纷制定了自己的品牌战略，投入大量人力、物力塑造自身品牌。

那么，什么是好的品牌呢？笔者对此没有太多研究，但是好的品牌肯定是消费者都说好的产品，产品性能好不好肯定是其中一个重要因素。产品性能好坏，与性能指标的高低，意义有所不同。比如，三星级的冰箱比二星级的冰箱好，但这些性能指标在消费者购买时已经十分清楚，当消费者决定购买两星级冰箱时，他就不会对日后这种冰箱制冷能力低于三星级而生出抱怨。引起消费者抱怨的主要是什么呢？抱怨的是在购买时为合格产品，在使用一段时间后就变成不合格产品（即发生故障），无法完成厂商承诺的性能要求。按照市场营销的规律，对于产品的较好评价一般可以影响5个潜在受众，而不好的评价则可以影响至少25个潜在受众，正所谓“好事不出门，坏事传千里”。

当故障频发的产品在客户中使用，被客户抱怨，如何还能保持甚至提升自身的品牌形象？更不要奢望能靠品牌效应带来收益了。从这次会议的交流材料中可以看到，很多企业对此有清醒的认识。由此可以看出，产品可靠性高、顾客抱怨少是树立品牌的基础，是创立名牌的前提。这一点已经为大多数有作为的企业所认同。

可靠性:是实现自主创新的关键

我国现在被称为“制造大国”，依靠的是我国劳动力成本相对较低的优势，大量承接来料加工或者贴牌生产，辛辛苦苦赚得的只是小钱，利润的大头被国外的研发商和品牌拥有者赚去了。而所谓“制造强国”，则应是拥有大量能够独立设计、独立开发的产品，特别是拥有对客户急需的产品性能的研发实力。笔者认为，目前，影响我国企业提升设计开发能力的一个重要瓶颈，就是产品的可靠性和安全性，即合格产品能在多长时间内保持合格可用程度。

仿制或照图生产，只要按照要求，严格控制生产过程就行。例如，造一根轴，规定用45号钢材，直径10毫米，公差+0.01，只要按以上规定严格控制制造过程，使产品符合要求就可以了。但是，这样的生产究竟能否满足客户的需要，生产者往往并不明白，也就是常说的知其然而不知其所以然。要独立设计开发一款新的轴就不那么简单了。采用什么材料、什么尺寸、多少公差、何种工艺，才能使产品在各种条件下满足客户需要，需要经历多长时间不坏，即使坏了如何做到易于维修、节约费用，这其中就会有许多不同的方案，要一一甄别这些方案，要做多少试验不言而喻。若是更复杂的部件或者系统的设计开发，那就更加复杂了，而这正是可靠性所涉及的问题。

金龙联合汽车工业（苏州）有限公司认为，实现从客车大国向客车强国的转变，我们还有一大步要走，尤其在安全性和可靠性方面，比如，在运行中汽车电器线路起火、冬季制动管路结冰、制动摩擦片使用寿命过短、电子控制装置故障频发、车身和地板的耐磨和耐腐蚀性等等。石瑞康公司对国内外电动自行车负载振动的试验标准进行了比较，我们国家的标准规定做9万次负载振动试验，而欧洲标准规定要做21万次负载振动试验，两者之间在可靠性的要求方面显然不可同日而语。这些都是需要我们加强研发来解决的问题。

当然，提升产品的可靠性是一个复杂的过程，涉及的方面很多，包括基础工业的水平、原材料水平、加工工艺的水平和试验设备水平等。按ISO9000的规定，在设计开发的策划、输入、输出、验证、确认和过程更改的控制6个方面工作中，都要将可靠性工作融入其中。

设计开发策划时，要进行可靠性策划，制定可靠性保证大纲，规定在什么阶段开展什么可靠性工作，谁来做，怎么做，效果如何检查。

在输入方面，要规定可靠性、维修性、保障性的定性定量要求和验证方法。

在输出方面，要检查设计输出是否落实了可靠性要求。

在验证时，要将可靠性、维修性验证作为主要内容，进行充分的试验。并且，一定要改变“以市场为实验室”的做法，真正把实验室当成市场，以自己为用户，踏踏实实地进行可靠性耐久性试验、环境适应性试验、电磁兼容性试验等。

在确认时，要就是否达到可靠性、维修性要求进行规范的验证确认，满足要求方能转入批量生产。

设计开发的更改控制是技术状态的管理，设计开发是一个“试验-故障-改进”的过程，图纸更改必须进行有效的版本控制。

总之，产品可靠性工作是一项急需加强而又可能加强的工作。我们不能把质量仅仅作为口号写在纸上、说在嘴上、贴在墙上，而必须切实把以可靠性工作为重点的质量要求渗透到产品形成的全部过程和细节中去。

综上所述，既然产品可靠性直接影响企业的市场竞争，影响企业的盈利，影响企业的品牌创建，影响我国产品的自主创新，我想，把高质量、高可靠作为企业追求的永恒目标是恰当的、不过分的。

来源中国质量新闻网