众志公司服务意识的几点看法

首先我们分享一个故事：有个老木匠准备退休，回家享受天伦之乐。老板舍不得他，请求他再建一座房子，老木匠虽然答应了，但是心已经不在工作上，用的软木料，出的是粗活，房子建好时，老板把大门钥匙给了他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”老木匠目瞪口呆，羞愧的无地自容，如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？
这个故事说明生活是自己创造的，不能抹平重建，关键时刻不能尽最大努力的人，往往最终被困在“质量低劣的房子里”。

我们每一个人都是众志公司形象的代言人，大家的一言一行，交谈的表情、语气和态度直接关系到众志公司在客户心中的形象、客户对公司服务的满意度和信任。

我们来分享一下什么是客户服务：
客户服务应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。
随着竞争加剧，导致顾客的忠诚度越来越低，优质的服务是留住顾客的最佳方式，优质服务可以给顾客带来双重享受：既让顾客得到了满意的服务，更得到了愉悦的心情。面对这样的服务，顾客当然不会轻易的流失。优质的服务能给企业带来良好的口碑，良好的口碑会将潜在客户变成真正的客户。因为享受到优质服务的顾客会把他愉快的经历与周围人分享，建议他们去尝试，这样，越来越多的潜在客户在尝试优质服务后变成现实的客户。现在的人们并不介意为了享受到好的服务而多付出一些金钱，如同麦当劳的产品价格并不低廉，但是人们愿意去享受上帝的感觉。
举一个小案例，美国的DIRECT TIRE 公司位于马塞诸塞州沃特镇商店的轮胎价格比对手高出10-20美元，但是与众不同的是，他们的等候室很精美，备有现代杂志和煮好的咖啡。顾客可以通过窗户看到技师工作，所有的员工统一着装。顾客可以约定时间更换轮胎或将待用车开走，以后再来取自己的车。公司花费重金聘请调试专家、购买设备，提高服务的专业度，缩短客户等候时间。因此他们总是门庭若市，顾客忠诚度非常高，赢得了占销售额3%的利润，是行业标准利润的两倍。
从以上的案例中，我们看到优质服务的力量，虽然DIRECT TIRE公司是一家轮胎生产企业，同汽车这一服务行业有所不同，但是在追求服务品质和它所带来的潜在效益方面是相通的。
二、如何培养自己的客户服务意识：
我们强调顾客满意，但是顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果。
思想支配行动，我们为客户提供最优秀的服务，首先要拥有最优秀的服务人员，也就是在座的你们，而判断服务人员是否优秀的标准之一：是否具有服务意识，愿意为他人提供服务。我们每个人的成长背景不同，性格不同，但是成为众志检测仪器的员工，我们的共同点就是为客户服务，这就要求我们培养自己的服务意识。具有服务意识的人往往是具有很强服务导向的人，而服务意识和服务导向不是天生具有的品质，而是通过后天环境影响和培养的。

我们先来做一个服务导向小测试：
当有陌生人向自己问路，而自己并不清楚时，你会。。。。。。
A、对不起，我不知道，我帮你去问问别人；
B、对不起，我不知道；
C、我不知道，你去问问其他人吧；
D、我不知道
我们的第一反应往往是最直接、最准确的，在座的各位毫不犹豫地在心中回答这个问题，就是你们的答案。如果你的答案与D最接近，那么你的服务导向比较弱，如果你的答案与A最接近，那么恭喜你，你是一个具有很强服务导向的人。
大家对自己的服务导向有了初步了解，我们来分析一下什么是服务导向，服务导向是指服务人员在环境中满足客户需要的倾向。相信自己有满足客户需要的服务能力，以及乐于与顾客交往和为客户服务的服务态度，是服务导向必不可少的两个部分。为什么有些人具有很强的服务导向？原因如下：
1）对服务工作的感情承诺，即乐于为客户提供优质服务，享受由此带来的满足感，为自己能帮助客户而感到高兴和自豪。
2）对客户道义性承诺，即由于受到正确服务价值观和准则的影响形成内在责任感，感到应该尽力为客户提供优质的服务。
3）基于自身利益的计算性承诺，即相信自己努力为客户提供优质服务能够实现某种目的，如奖金、职务晋升等，而且自己获得的收益会超过自己付出的代价。
4）对企业的归属感，促使不断改进工作，尽力为客户提供符合客户需要的优质服务。
那么我们如何成为具有服务意识的员工：
1、转变思维：
你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。具有同理心，站在客户的角度思考，有一句成语叫作“将心比心”，你如何对待自己的客户，他也会用同样的方式对待你。
2、我们需要始终如一的保持对客户的服务热情，即使某些服务内容暂时达不到客户的需求或者是业务过程中出了问题，作为员工需要诚实地面对客户去解决问题，而不是推脱责任，诚实、负责任的面对客户，是我们发展壮大过程中必须拥有的理念。
三、客户服务技巧：
我们具备了良好的服务意识和服务导向，下面我们来分享客户服务方面的技巧
1、从小事做起，为客户着想。
（1）我就是企业，在客户面前维护企业形象：对于顾客而言，公司就是你，直接接触的是你，顾客把你的公司看作一个整体，因此：不可以把问题推给另一个部门，更不要在客户面前抱怨其他部门或同事。
（2）把自己放在顾客的位置上：从顾客角度出发思考问题，多为客户着想。
（3）多说“我们”：
说“我们”可以给对方一种心理暗示，服务人员是站在客户角度想问题。
（4）比客户晚放下电话：
体现对客户的尊重，不要让客户听到挂电话的声音。
（5）不怕说对不起：
当对待客户的投诉，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明自己能够理解他们，若直接面对客户的投诉，最好首先表示歉意，若以个人名义道歉，就要表现的更加真诚。
（6）要说和不要说：
不要说：我做不到，这不可能，你必须这样，没有办法，这是个问题，要说：我将尽力，肯定会有办法的，这是解决问题的办法。
2、与客户沟通的语言技巧：
1）选择积极的用词与方式
习惯用语：我不能给你他的手机号码。
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号。
习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业表达：我想给您正确的建议。
2）善用“我”代替“你”
专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方?
习惯用语: 你的名字叫什么？
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须……
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了， 不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它解决的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
习惯用语：注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、当客户生气时，我们应该做些什么：
（1）合作：
找到双方都可以认同的观点，才能达成一致，问题得以解决。
（2）询问对方的想法：
让对方描述他的想法，才能达到沟通的效果，双方达成可接受的解决方案。
（3）多问“为什么”：
通常我们在问客户问题的时候，对方总是有答案的，但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，如果我们想知道客户真正的需要，找到满足客户的最佳方案，最好的探询方式是多问“为什么”。
（4）管理对方的期望：
告诉客户你可以做什么，而不是告诉他你不能做什么，学会管理对方对自己的期望，让他的期望在你的能力范围内。
（5）感谢比道歉更重要：
客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿，所以他与你沟通问题前会预期这是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的意料，他的情绪也很快得到平复。